De hetze van de klantkoning: #Parnassia

De machtige zomerzon trekt zeewaarts en dwingt mij dicht tegen de muur het toiletgebouw van Parnassia aan te schurken om in de versmallende strook schaduw enige koelte te vinden. Het is iets over tweeën in de middag. Ik ben hier om een stille actie te voeren voor ALS.  De opkomst van de actie is op zijn zachts gezegd teleurstellend.

Ik kijk naar Lex Knobben, de pas aangestelde woordvoerder van Hans Slewe, de eigenaar van Parnassia. Hij richt met een licht Oost-Nederlands accent het woord tot mij en vier andere actievoerders. Ik probeer zijn accent te situeren:  een geboren Drent misschien…

Lex verstaat zijn vak. Hij was voordat de andere actievoerders arriveerden al naar mij toegekomen en had een babbeltje gemaakt, heel professioneel een connectie gelegd. Nu kijkt hij mij, druk pratend, zo nu en dan schalks aan: “Dit mag je quoten” en  “dat mag je niet quoten.” Het is een handig ‘alsof’, wij weten natuurlijk beiden dat ik ga ‘quoten’ wat ik wil. Lex bewijst wel dat RL-communicatie en vis à vis-contact nog steeds het beste werkt.

Knobben blijkt niet het brein achter het besluit van Hans Slewe te zijn om de dagomzet van deze zomerdag te schenken aan Stichting ALS. “Dat is niemand anders dan Hans zelf geweest,” verzekerde Lex mij telefonisch nog eens.

Een besluit dat niet alleen de angel uit onze actie haalde maar de gehele internet-hetze stillegde die was losgebroken na de onaangename aanvaring tussen recensent en ALS-patiënt Pieter Steinz en het de eigenaar van Parnassia. Het hele verhaal is uitvoerig aan bod gekomen in diverse blogs en media.

“Dit incident..”, dan besluit ik Lex in de rede te vallen. “Het is geen incident,” zeg ik. Dat vind ik ook werkelijk niet. “Het komt voort uit een structureel verkeerde klantbejegening waardoor dit soort incidenten juist kunnen plaatsvinden ..” In februari dit jaar had ik met Slewe een aanvaring gehad en schreef daar toen een blog over. Een ontmoeting waar ik mij overigens ook niet van mijn meest communicatieve kant liet zien, het zij toegegeven. Wat mij toen zo stoorde was de argwaan in de bejegening. Ik kwam in Parnassia -toen nog werkloos- om een blog te schrijven. Nadat ik een aardige serveerster om de wifi-code had gevraagd kwam Hans op mij af: ‘ik had een laptop dus was ik aan het werk dus moet ik een arrangement nemen om omzetgarantie te bieden, want wij zijn zijn geen gratis kantoor.’  Een half jaar later was Pieter Steinz iemand die niet bestelt en dus een klaploper is en aangezien Parnassia geen klaplopers faciliteren dus niet gewenst was . Op mij kwam de bejegening toen eerder over als een soort geïnstitutionaliseerde argwaan, eerder nog dan vanuit pure winstbejag (wat velen hem verwijten). Argwaan waar heel veel andere bezoekers van Parnassia mee te maken hebben gehad. Dat bleek al snel toen de hetze op Twitter losbarstte.

En natuurlijk zijn er mensen die zich niet gedragen of inderdaad  te buiten gaan  aan klaploperij, alleen, dat ben ik niet, en Pieter Steinz overduidelijk ook niet. Argwaan mag nooit een instituut worden. Elke individuele klant is koning zolang hij zijn decorum in stand weet te houden. Onschuldig van klaploperij of krenterigheid totdat het tegendeel blijkt. Een les voor Parnassia, maar ook voor de gillende menigte op internet. Hans Slewe zelf ken ik niet, en zijn persoonlijke motieven ook niet, maar dit soort argwaan kom je overal tegen. En ik ben er zelf ook niet altijd vrij van, vrees ik, als twitteraar.

Lex geeft toe dat de eigenaar wellicht wel eens ”onhandig” uit de hoek kan komen.  Om deze reden is hij ook aangesteld als woordvoerder. “De bejegening van de klant zal zeker ook veranderen na dit incident,” het komt schamper uit zijn mond. Het is voor mij voldoende. Dat wilde ik horen. Ook vertelt de woordvoerder over de bedreigingen van de familie Slewe. Daar gruwelen ik en de anderen van. Social media kan bikkelhard zijn. Een incident als deze, ook al staat het in de context van een argwanende bejegening,  mag niet door een sociaal-mediaal volksgerecht met een faillissement worden bestraft, en bedreigingen zijn al helemaal uit den boze.

De #parnassia-hetze heeft ook goede dingen voortgebracht. De blog van Marc de Hond bijvoorbeeld, die de aandacht gebruikt om nog eens te benadrukken hoe weinig werkplekken rolstoelvriendelijk zijn. Begin bij jezelf, zegt Marc: hij heeft gelijk. En blijf open en zelf-kritisch analyseren en durf je mening bij te stellen, zou ik hieraan willen toevoegen.

De stille actie houden we voor gezien. Lex, zich bewust van de effectiviteit van zijn strategie, biedt ons nog lachend een borrel aan. Dat is iets teveel van het goede op dat moment, maar we vertrekken met een goed gevoel.

Sinds het incident in februari ben ik niet meer in het strandpaviljoen geweest. Als later die avond bekend wordt dat Hans maar liefst 16.666 euro doneert aan de Stichting ALS, laat ik ook mijn argwaan varen: mocht de zon aanstaande weekend weer volop schijnen, dan ga ik een blogje schrijven op het terras van Parnassia.

Iedereen verdient een tweede kans.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *